Прим. ред. — Я (oranged) не являюсь автором данного открытого письма, а лишь опубликовал его, уважая право автора остаться анонимом; это мнение, и я не могу подтвердить или опровергнуть высказанные в нём тезисы, поскольку не владею нужной информацией.

Осенью прошлого года мы решились открыть свой интернет-магазин настольных игр в нашем городе. Учитывая, что спрос на настольные игры у нас в России, и в частности в нашем городе, не такой большой, если не говорить о «Монополиях», «Активити» и им подобным, то вначале очень тяжело. Я не буду вдаваться в подробности и в особенности обещаний российских властей о том, что малому бизнесу надо помогать, тогда как на деле нагрузка на них такая же большая, как и на более крупные компании, что в итоге вначале тоже мешает развиваться. А затрону тему о работе поставщиков настольных игр. Если я не ошибаюсь, то наиболее крупных компаний у нас три: «Стиль жизни» («Игровед»), «МФ Поставка» («Мир Хобби») и «Империя» (МосИгра»). У всех компаний есть лимит на минимальную сумму закупки, причём на сегодняшний день не одна из них не даёт послаблений в этом отношении, даже после работы с ними на протяжение одного квартала (возможно, это и не так много?!). И абсолютно не важно, есть при этом в наличии игры или нет, лимит должен быть выдержан.

Основную часть закупки всегда составляют более популярные и ходовые игры, которые я упомянул уже выше, и тематические игры под праздники. Например, In Love или «Для тебя» к 14 февраля. А оставшаяся часть — это либо игры под заказ (типа «Вархаммера»), либо менее продаваемые игры («Энергосеть», «Агрикола» и т.п.). И это значит, что, делая заказ в тот момент, когда большинства популярных игр нет в наличии, ты замораживаешь деньги на более долгий срок в менее популярных играх, которые могут пролежать от месяца и более, либо, ожидая пока все эти «шарадно-ассоциативные» игры появятся в наличии, ты заставляешь ждать клиентов, заказавших игры по предзаказу (тот же «Вархаммер», например), что не очень лестно сказывается на имидже магазине.

Бывают случаи, когда менеджеры, с которыми приходится работать, ни в чём не виноваты, хотя все негативные эмоции направлены на них, но только потому, что они представляют в данном случае лицо компании, но только лишь представляют, но не имеют никакого права менять условия работы с покупателями. Но бывают и случаи, когда менеджеры забывают отправить заявку на сборку и отправку со склада, забывают оповестить о появлении вновь в наличии каких-либо позиций или дезинформируют в целом об ассортименте. По какой причине это происходит, я не знаю. Здесь тоже, конечно, корень проблемы можно найти в самой компании, в её руководстве, ведь это они нанимают сотрудников и они контролируют их, ну, или не контролируют (не будем забывать о бездействии, которое тоже является действием), но тем не менее человек ведь не должен, прикрываясь компанией, оправдывать свои ошибки, и в первую очередь, работая, надо думать не об имидже компании, а о своём имидже.

Но самые неприятные вещи возникают, когда оказывается, что прислали не ту игру, или с повреждённой упаковкой, или с неполной комплектацией. В случае, когда ошибочно присылают не ту игру (зачастую это бывают игры из одной серии, например, «Свинтус» вместо «Свинтуса 2.0» или «Доминион» вместо «Доминиона. Интриги»), предлагают игру оставить, а разницу в сумме учесть при следующих покупках. При повреждённой упаковке или отсутствии некоторых компонентов предлагают вернуть игру обратно, а взамен они присылают вместе со следующей поставкой эту игру в надежде, что на этот раз эта игра доедет в целостности, и что производители не забыли уложить в коробочку компоненты. Но самое важное, ВНИМАНИЕ, пересылку бракованной игры вы делаете за свой счёт (!) — вот тут все представления о справедливости рушатся. Почему клиент должен за свой счёт оплачивать доставку бракованной игры до поставщика, когда его вины в этом нет? Менеджеры оправдываются политикой компании, договором в, котором это прописано, и при подписании которого они отказываются менять эти пункты. И складывается ощущение, что неважно, политика в государстве или политика в частной компании, куда важнее в какой это стране происходит, и многое становится ясно. И вопрос о том, когда же всё будет происходить максимально адекватно, и эволюционирует ли человек из поколения в поколение? — остаётся риторическим.

Я не буду представляться, по той простой причине, что мне хотелось бы, чтобы у любителей настольных игр нашего города всё-таки была возможность приобретать игры, не переплачивая за услуги почтовых компаний и не ожидая «быстрой» пересылки Почты России. Ибо даже критика работы компании и менеджеров напрямую или через руководителей отделов имеет склонность отражаться на работе с тобой, что уж говорить о публичном письме.

И в конце, подводя итог, хочу сказать ещё несколько слов. Недавно я читал интервью директора одной крупной компании, работающей на российском рынке, в котором прозвучало утверждение о том, что российский потребитель является одним из самых требовательных во всём мире. И у меня возник вопрос. Действительно ли наши сограждане настолько капризны, или же всё-таки сервис, предоставляемый различными компаниями в нашей стране, настолько низок по уровню в сравнении с зарубежными компаниями, что позволяет высказывать подобные утверждения?!

И возвращаясь к рынку настольных игр. Хоть спрос на игры, возможно, и не такой большой (или он просто недооценён), но три компании-поставщика на такую большую страну — это несоизмеримо мало, и потому вопроса о проявлении максимально адекватной лояльности к клиентам не стоит и не встанет, пока у руководства компании не появится человек, мыслящий на порядок иначе, или же пока не появится четвёртая компания, предоставляющая более интересные условия работы и относящаяся к клиентам не как к очередным покупателям, а как к своим партнёрам, вне зависимости от того, насколько большие закупки они могут себе позволить.