Пользователи / Ichi1222 / игровой дневник / Удивительная история о том, как крупнейший издатель настолок в России решил, что тьма – это не баг, а фича.
Удивительная история о том, как крупнейший издатель настолок в России решил, что тьма – это не баг, а фича.
Итак, была себе игра Middara от Succubus Publishing. Вышла с Kickstarter, приехала к людям, и люди дружно сказали: «Ребята, у вас тут не игра, а тест на способности ночного видения. Тайлы тёмные, компоненты тёмные. Мы, конечно, любим мрачное фэнтези, но не до такой же степени».
Succubus Publishing посмотрели, сказали: «Ой, да, соглашаемся, промахнулись», – и сделали то, что обычно делает издатель, который заботится о покупателе: перепечатали компоненты со светлой, контрастной печатью и БЕСПЛАТНО разослали владельцам. То есть признали проблему, исправили и не стали убеждать людей, что те "неправильно смотрят".
А теперь на сцену выходит Hobby World. Каким-то магическим образом именно старые, неудачные, «тёмные» файлы попадают в руки крупнейшего издателя России (не новые, улучшенные, не перепечатанные - зачем оно, правда?). Карма, фатум, мистический портал из 2019 года - иначе и не объяснишь. В Hobby World потом торжественно пишут, что были «в курсе такой особенности печати» и даже «уделили этому отдельное внимание при печати российского тиража».
И вот результат этого «отдельного внимания»: игроки получают коробки, открывают, а там… привет, режим «играй в подземелье с выключенным светом». Сразу видно, внимание уделяли долго и пристально — пока компоненты не стали теми же самыми тёмными, на которые уже жаловались раньше.
Покупатели, естественно, начинают писать: «Ребята, ну это как-то очень мрачно, буквально. Вот у оригинального издателя была такая же проблема, они её признали и перепечатали. Может, и вы… ну, как бы…тоже?»
И тут Hobby World выдаёт классику жанра: «К сожалению, мы не сможем расценить данный случай как брак, поскольку на этапе тестирования данной версии компонентов их читаемость и контрастность были признаны достаточными для комфортной игры».
То есть:
- Оригинальный издатель: «Да, так играть неудобно, мы всё перепечатаем».
- Hobby World: «Мы протестировали. Нам нормально. Если вы ничего не видите - это, видимо, у вас глаза не прошли внутренний ОТК».
Фраза «достаточными для комфортной игры» в данном контексте звучит особенно прекрасно. Комфортной — для кого? Для совы? Для инфракрасной камеры?
Особенно трогательно выглядит тот факт, что:
- Изначально был явный, задокументированный и уже однажды признанный косяк;
- Был готовый, проверенный, более светлый, контрастный вариант;
- Но в итоге на российский рынок попадает именно тёмная версия, а игрокам объясняют, что всё окей, «так и задумано, просто вы придираетесь».
Получается идеальная формула локализации по-Hobby World:
- Взять версии компонентов, которые издатель-оригинал сам же потом пересмотрел как неудачные.
- Попробовать «чуть-чуть осветлить», чтобы казалось, что над проблемой поработали.
- Когда люди жалуются – дружно заявить, что «по нашим внутренним стандартам всё нормально».
Вишенка на торте — тон ответа. Не «понимаем вашу неудовлетворённость, сожалеем, ищем решение», а аккуратное: мы тут всё протестировали, нам всё видно, значит, проблемы нет. То есть если игроку реально тяжело различать элементы на поле — это не дефект продукта, а, видимо, особенность игрока.
И в итоге у нас такая замечательная ситуация: Succubus Publishing: «Тёмная печать – ошибка, исправляем».
Hobby World: «Тёмная печать – особенность, протестированная и одобренная. Нас всё устраивает».
Ну а вам, как покупателю, остаётся либо:
- включать дополнительный свет,
- или просто считать, что вы приобрели не настольную игру, а уникальный иммерсивный опыт: хардкорная кооперативная игра не только против монстров, но и против цветопередачи.
Немного моих мытарств с возвратом:
- «Это не брак, это… художественный замысел»
Я получаю коробку. Не вскрываю. Смотрю на ситуацию, на отзывы, на фото других владельцев — ясно как день: массовая проблема печати, всё темно, как в правилах хорошего сервиса. Пишу в Hobby World.
Ответ от флагмана индустрии: «К сожалению, мы не сможем расценить данный случай как брак, поскольку на этапе тестирования данной версии компонентов их читаемость и контрастность были признаны достаточными для комфортной игры».
Удобная система: если признать, что брак, — надо что-то делать. А если сказать «нам норм», то проблема автоматически исчезает.
- Переписка в стиле «мы вас вообще не читали»
Я пишу на Crowd Republic, в поддержку Hobby World, под их постами. В ответ — череда менеджеров, которые:
- Спрашивают: «А вы вообще получили товар?» - хотя я уже раз 5 написала, что он у меня.
-Спрашивают: «А что вас не устраивает?» - хотя я подробно описала, что именно.
- Удивляются: «Массовый брак? А нам никто не писал!» - интернет, видимо, для них как Нарния: существует только, если открыть шкаф правильно.
-Пытаются уговорить меня вскрыть коробку и сделать фото. Логика железная: если вы вскроете и сфотографируете брак, который мы браком не считаем, то мы, возможно, всё равно ничего не сделаем, но нам будет спокойнее.
Я, разумеется, не хочу вскрывать, чтобы не потерять право на возврат. И это, кстати, логично. Но логика в этой истории вообще проходит мимо.
- Великое путешествие за актом, которого не существует
После недели переписки и перекладывания ответственности с одного менеджера на другого, мне наконец говорят:
>«Принесите в магазин, где получали игру,
>подпишите акт о передаче всех позиций,
> сделайте фото акта, пришлите нам — это ускорит отмену».
Звучит солидно. Почти как будто у издательства есть отлаженный процесс работы с рекламациями. Я живу в 90 км от города, где находится магазин. Но ладно, окей, я реально хочу решить вопрос. Прихожу в магазин.
Продавец смотрит на меня так, будто я прошу его составить акт о передачи портала в параллельную вселенную.
-О каком акте речь?
-Как его составлять?
- Кто вообще такой Hobby World и почему они решили, что магазин умеет читать их мысли?
Продавец звонит кому-то выше. Владелец честно:
- Наши обязательства заканчиваются в момент передачи вам коробки.
- Все возвраты Hobby World у нас идут по полгода. Хотите вернуть быстрее — ну удачи.
То есть Hobby World в переписке бодро отправляет меня «в магазин, там всё оформят», даже не удосужившись:
- предупредить магазин,
- объяснить им процедуру,
- вообще выстроить нормальный регламент.
Зачем? Главное — чтобы покупатель исчез из личных сообщений и уехал куда-то далеко. В идеале — за 90 км.
- Итоговый квест «Сдай игру, если сможешь»
Я настаиваю, не хочу возить туда-сюда тяжёлую коробку, магазин в замешательстве. В итоге продавец забирает игру, но:
- никакого акта,
- никаких документов,
- никакой гарантии сроков возврата денег,
- только устное «мы свяжемся с издательством».
Я снова пишу в поддержку Hobby World. Ответ: тишина. Магазин не перезванивает…..
Деньги висят где-то в параллельной реальности, вместе с «нормальной контрастностью компонентов» и «достаточным уровнем сервиса».
- Идеальная модель клиентского сервиса от Hobby World
Если кратко, схема выглядит так:
- Взять файлы с уже известной проблемой.
- Знать о проблеме.
- Немного «поколдовать» и всё равно отпечатать темно.
- Заявить, что «так и задумано, это не брак».
- Игнорировать массовые жалобы, пока не прижмут.
- Перекинуть покупателя на площадку предзаказа.
- Перекинуть на поддержку.
- Перекинуть на магазин.
- Не предупредить магазин.
- Забрать товар без документов и пропасть.
И всё это — под брендом «крупнейший издатель настольных игр в России». Сервис уровня «босс-финал в кооперативной игре», только вы играете в соло, без шансов на победу.
В сухом остатке: Succubus признал проблему и исправил. Hobby World узнал о проблеме, повторил её, отказался признать браком, запустил квест из 100500 шагов и в финале сделал ход конём — тишина.
Если бы они локализовывали не «Миддару. Непреднамеренное зло», «Преднамеренное издевательство», всё было бы куда честнее по названию.
погодите, только меня смущает, что человек не вскрывая коробки, утверждает что там "Брак и играть невозможно" потому что в интернете пишут?
Если что я не за хоббиков, просто сел с попкорном, очень интересно наблюдать))) в прошлый раз была история про то, как купили в одном месте а возврат потребовали у издателя напрямую, теперь вот брак не вскрывая)))
А для чего мне это делать, простите? Чтобы получить отказ возврата? По моему я всё ясно написала.В Ростове-на-Дону заказали 5 коробок, в четырёх из них были при вскрытии тёмные тайлы, лично видела в наших локальных чатах, лично общаюсь с ребятами. На их запрос по браку - стандартная отписка, как и всём пол копирку. Под посты об игре зайдите в группу HW там достаточно доказательств
Хорошо, давайте так. С юр. точки зрения, у вас вообще нет оснований на возврат по браку. Я понимаю прекрасно, что возможно, что там вся партия такая "Тёмная" и игрокам не комфортно, (к примеру я сам сталкивался с подобным, когда заказал доп. к игре а он пришел совершенно с другим оттенком и вообще не сочетался с цветами базы, был слегка огорчен) но.. это все еще не является браком.
Даже если вы возьмете и покажите - Вот фотка иностранной коробки, а вот фотка нашей и на нашей темнее, это все еще ничего не значит.
но так да, мыслями мы с вами, осуждаем хоббиков и дружное фи высказываем...
с юр точки у меня ест ст.25 Закона РФ №2300
Вы хоть почитайте что там написано
я читала, и? коробку на обмен мне в магазине не предоставили. Я понимаю, что в случае с ХВ вообще что-то тяжело признать браком, у них "я художник-я так вижу"
Ну деньги вам по итогу думаю вернут, 14 дней на возврат. Получить коробку игры которую хотел и не открывая пойти её из принципа отдавать при том что судя по отзывам многие проблемы не видят, ну я хз, ещё и коробку из принципа отдать без акта и чего либо ещё, чтоб домой не тащить
так просто по качеству к их продукции не только у меня претензии, другое дело, что все недовольны, но никто ничего не делает, я так не могу. Меня ставит в ступор их отношение к ситуации, они ведь знали, неужели нельзя было действительно уделить внимание истории с этими тайлами на стадии производства. Поддерживать на предзаказах их больше никогда естественно не буду
Даже в этой теме уже люди отписывалась, что могло бы быть посветлее, но в целом норм. По отзывам вообще сходу поиском не нашёл об этой проблеме, так что видимо они и правда темновато, но не фатально. А так у нас к каждой игре то перевод части игроков не нравится, то оформление
основная дискуссия в тг была, там более 500 комментариев о проблеме, ребята суккубам письма писали
А какое там соотношение возмущенных и "да все норм, чего вы придираетесь", интересно?
"да все норм, чего вы придираетесь" таких там не было, такие были в обзоре Гик медии, Юра сказал что-то типа "вы же механики покупаете, а не картон"
Ахах
А вот и "да все норм, чего вы придираетесь", о которых говорили, чуть ниже) https://tesera.ru/user/Ichi1222/thought/2562721/comments/#post2563017
Некрасивая манипуляция, Siar. Там не написано "Всё норм", так же как и в моих комментариях. Там подтверждается, что тайлы действительно значительно темнее, чем могли быть. Но степень критичности этого недостатка - индивидуальна. Если кого-то напрягает настолько, что он играть не может - никто не отрицает его право на "войну" с HW. Меня и Modjax'а это не особо напрягает. Тайлы от HW действительно светлее, чем в бракованной части кик-тиража (это видно даже на фотках в посте) и играть (ну нам по крайней мере) можно вполне комфортно. Возможно чуть менее красиво, но комфортно.
Там прямо написано что "играть вполне норм" и "сдавать игру из-за этого точно бы не стал", это и есть по сути "нормально, чего придираетесь"
Ну так да, все верно. Это простой возврат товара в течении 14 дней. Удачно, что настольные игры, являясь по сути печатной продукцией, не попали в список невозвратных товаров, в числе которых печатная продукция.
Вы же требуете возврат по БРАКУ, при этом не предоставляя факт брака. С этого я и начал, что забавно смотреть на то, как не открывая коробку заявляют что внутри брак. А то что там 100500 человек в интернетах пишут, так и что? еще там пишут что земля плоская.. =)
У нас по закону можно вернуть товар по любой причине, а не только по браку и получить свои деньги назад.
Печатная продукция (книги, календари, брошюры) надлежащего качества в России не подлежит возврату или обмену, согласно постановлению Правительства РФ №2463,. Вернуть книгу можно только при наличии брака (дефектов печати, порванных страниц),. Исключение — покупка в интернет-магазине, где действует 7-дневный срок на возврат.
настольные игры не относятся к печатной продукции, это комплектованный товар
Тогда действительно в упаковке должны вернуть.
А мне кажется тут проблема в подходе.
Вместо того чтобы просто пойти вернуть коробку по закону о возврате в течение 14 дней.
Автор пытается сделать это предъявляя вопросы к качеству печати, а это явно другая статья, куда более серьезная, чем просто желание о возврате. Ненадлежащее качество товара нужно обосновать, а продавцу/производителю проверить что обоснование верное. Для этого как минимум нужно провести экспертизу конкретного экземпляра. С точки зрения продавца точно странно, когда говорят о ненадлежащем качестве, даже не открыв коробку.
А у ХВ точно проблемы и с лояльностью, и внутренней организацией. Многие крупные компании именно такие, без нормального взаимодействия между отделами и с кучей людей боящихся взять на себя ответственность, это тоже нужно держать в голове при взаимодействии с ними. Гораздо проще создать видимость деятельности поиграв клиентом в футбол в надежде, что он сам отвалится.
Верю, что автор добьется возврата. Но с крупняками надо быть хитрее, и подключать минимальное количество отделов для решения своих проблем.
Это работает если игра покупалась в магазине хобиков или партнёров. При покупке на cloudrepublic все сложнее. ЗОЗПП тут не работает. По пункту 6.1 оферты это не покупка, а пожертвование. Причем безвозмездное!!! Возврат целиком на усмотрение площадки или при провале сборов.
я думаю про пожертвования, это к кнопке "спасибо" относится, там ведь в этом пункте есть абзац про "приобретение продукта"
К сожалению это не так.
Это общее условие оферты. В этом суть краудфандинга. На том же кикстартере уже были прецеденты по этому правилу. Таким образом они пытаются уйти от ответственности по ЗоЗПП, в РФ он весьма лютый, и перевести под закон об инвестировании.
Надо было возвращать как исправный товар потому, что передумали. А возврат по браку - это совсем другая история. Вы говорите, что там брак, а даже не открывали. Конечно на вас смотрят странно.
а разве вернут, если просто передумал?
Шансов явно больше.
Сделайте скидку, компания молодая, неопытная. Не забудьте поддержать их на следующем предзаказе!
Зацените кстати, как брак защищают некоторые в комментариях в ВК)
https://vk.com/wall-29017935_15989
Это еще ничего.....Вон Пираты Картонных Морей тупо кинули на деньги кучу народа и "все пучком")))
Ну они же не специально. Так вышло.
К успеху шли, не получилось, не фартануло (с)
Ну почему же, очень даже получилось. Капитан спасся со всеми собранными сундуками золота и теперь спокойно себе торгует настолками на выставках. А вот вкладчики пошли на дно.